Desde hace años, la crisis económica y la transformación digital han cambiado la forma en la que los ciudadanos se relacionan con sus entidades bancarias. Por desgracia, el cierre de sucursales, la digitalización de procesos y finalmente, la pandemia, han provocado que muchas personas afectadas por la brecha digital (entre ellos muchos séniors) hayan visto dificultades para hacer operaciones con su banco. 

Esta injusta situación ha provocado que muchos mayores hayan alzado la voz y dicho basta. En este post, repasamos algunas campañas que se han hecho sobre la exclusión digital por parte de la banca y revelamos los resultados de un sondeo que hemos llevado a cabo con nuestros usuarios acerca del manejo de los séniors y la banca online. Si deseas saber más, solo tienes que seguir leyendo.

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‘Soy mayor, no idiota’: la cruzada de los séniors por un trato más digno

Hace meses, el valenciano de 78 años Carlos San Juan ganó enorme notoriedad pública gracias a su campaña ‘Soy mayor, no idiota’. El jubilado valenciano se hartó del trato que las entidades bancarias proferían a los mayores e inició esta campaña con el objetivo de que la banca que diese un trato «más humano» a las personas afectadas por la exclusión digital.

El pasado febrero, Carlos San Juan entregó en el Ministerio de Asuntos Económicos las más de 600.000 firmas que ha reunido gracias a su campaña. Recibido por la ministra Nadia Calviño, San Juan ha conseguido el compromiso del gobierno para dar “pasos muy importantes” para evitar la exclusión de los mayores ante la transformación digital. Hasta el propio presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, hizo un llamamiento para dar un trato digno a los mayores en los bancos. 

Entre las reivindicaciones de la campaña, está la obligatoriedad de dar una atención presencial en las sucursales «toda la mañana y sin limitación de horario», o que si es necesario se pueda solicitar cita previa por teléfono. 

Según los expertos, la exclusión de las personas mayores a la hora de hacer operaciones bancarias es un problema real que puede provocar sensación de impotencia y falta de destreza en la persona, además de restringir su independencia y la capacidad de utilizar su dinero. 

Como hemos contado en el artículo, la campaña #SoyMayorNoIdiota ha generado bastante revuelo en el debate público: no en vano, hasta el 83% de nuestros usuarios afirmó conocer la campaña.

Séniors y banca online: una brecha digital injusta y poco humana

La necesidad de formación digital del colectivo sénior es una realidad, pero esta no tiene que implicar falta de atención o ayuda a las personas que la necesiten. En un discurso, Carlos San Juan denunció la existencia de una «pandemia digital» que se corresponde con una digitalización «mal programada, demasiado rápida e injusta» para los mayores. San Juan ha denunciado, a su modo de ver, una “rigidez dictatorial” en la digitalización forzosa, que les expone a peligros financieros. 

Lo cierto es que, como apuntan algunos artículos, las entidades bancarias tienen poco interés en ayudar a los mayores al tratarse en su mayoría de perfiles poco rentables. La población sénior, por lo general, no cuenta con productos financieros contratados o recursos suficientes como para generarles valor y este colectivo no entra entre sus prioridades.

La crisis económica ha hecho perder casi cien mil empleos en banca, y esto ha tenido graves consecuencias en la atención a los clientes. No en vano, más de la mitad de los usuarios de Canal Sénior que respondieron a nuestro sondeo sobre banca afirmaba haber tenido problemas al hacer operaciones por el cierre de sucursales y el avance de la banca digital.

Entre estos mismos usuarios, la mayoría afirmaba no haber recibido información de su banco sobre cómo utilizar las aplicaciones de banca online, la mayoría de las cuales pueden ser difíciles de utilizar si el usuario no está acostumbrado a ellas. 

No obstante, podemos afirmar que la gran mayoría de los que respondieron tienen un conocimiento suficiente de las aplicaciones y herramientas de la banca online. El 63% afirmó utilizar Bizum (la popular fórmula de transferencias instantáneas) y el 71% podía acceder a la aplicación móvil de su banco. 

A pesar de estos resultados, la gran mayoría afirmó que prefería usar su tarjeta física de crédito o débito (77%) frente a otras formas de pago.

Pacto de la patronal bancaria: razones para la esperanza

No obstante, la pelea de Carlos San Juan y su campaña #SoyMayorNoIdiota ha tenido resultado. El pasado mes de febrero las principales asociaciones bancarias españolas han firmado un protocolo para la atención personalizada a los mayores.

Entre las medidas, destaca la ampliación de los horarios de atención presencial sin cita previa, de 9.00h a 14.00h. Además, se dará un trato preferente a los mayores en las sucursales en casos de colas y alta afluencia de clientes.

Por último, entre las medidas a adoptar destacan la adopción de formación específica obligatoria al personal de las sucursales, y a una atención telefónica «preferente» sin coste adicional a través de personas y no contestadores automáticos. 

Pese a las buenas intenciones de la banca, lo cierto es que la adopción de estas medidas ha sido algo desigual dependiendo de la entidad correspondiente. A pesar de todo, podemos extraer conclusiones positivas: la inclusión de las personas mayores en algo tan crucial como el acceso a su dinero y un trato humano para aquellos que estén en dificultades ha llegado al debate público.

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